En este sentido, es increíble el despertar que se produce cuando nos damos cuenta que nuestro entorno hoy en día está compuesto de millones de servicios que se nos proveen diariamente y, de los cuales poco y nada nos percatamos de su importancia. Los tomamos como lo más lógico y común de ser, sin darnos cuenta que nos hemos vuelto especialistas en el tema como usuarios de servicios.
Lo anterior, me ha llevado a reflexionar y darme cuenta de que los servicios no son algo nuevo, siempre han existido, pero de manera menos sofisticada y elaborada a como hoy los conocemos. Eso también me lleva a darme cuenta de que las Organizaciones Oferentes de Servicios han ido cambiando sus prácticas y técnicas en la elaboración de sus servicios que acompañan a sus productos y servicios que se constituyen como el "core" de sus negocios actuales. En este punto, me he dado cuenta de lo útil, efectivo y rentable que resultan las nuevas metodologías de los diseñadores, las cuales se están aplicando en materia de Diseño de Servicios (denominado Service Design) en las organizaciones a nivel global.
Hoy en día todos somos Consumidores de Servicios Experimentados, debido a que usufructuamos diariamente de una gama de servicios (hablamos por teléfono, usamos tarjetas de crédito, viajamos en bus, sacamos dinero de cajeros automáticos, nos cortamos el pelo, realizamos reservaciones para vacaciones en cruceros, recibimos consejo financieros, etc.). De igual forma, las empresas también se constituyen como Consumidores de Servicios diariamente (B2B).
Sin embargo, por desgracia, los clientes no siempre quedamos satisfechos con la calidad y el Valor de los Servicios que percibimos (Experiencia de Servicio). Tanto compradores individuales como corporativos se quejan de "promesas incumplidas, bajo valor por su dinero, falta de comprensión de sus necesidades, mala atención, horas de servicios inconvenientes, procedimientos burocráticos, tiempo perdido, mal funcionamiento de las máquinas de autoservicio, sitios web complicados y muchos otros problemas".
Vivimos en una Economía de Servicios, razón por la cual hoy en día toma gran relevancia la importancia, enfoque y metodologías de Service Design, plataformas y ecosistemas de servicios, entre muchos otros. Hemos sostenido (en artículos anteriores) que la hipercompetencia ha llevado a las industrias a estandarizar los mercados, con productos y servicios homogéneos (dada la similitud de visión en sus estrategias corporativas poco innovadoras), donde los márgenes de ganancia para las empresas son cada vez menores (dado que todos ofrecen lo mismo y se enfocan a la misma Propuesta de Valor que su competencia).
Cabe destacar también que, el tamaño del Sector Servicios está creciendo en todo el mundo, tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo. Inclusive, los Servicios que prestan las Organizaciones Sin Fines de Lucro (así como todo el Tercer Sector) también realizan actividades que involucran Servicios, tales como actividades artísticas, educativas, cuidado de la salud, servicios humanos y religiosos (que pueden llegar a contribuir hasta con el 6% de la actividad económica). De igual forma, si consideramos la variable Información, debemos incluir también a los Gobiernos quienes participan principalmente en la etapa de entrega de servicios.
Los Servicios dominan la Economía en la mayoría de los países, donde los Servicios Comerciales buscan obtener ganancias económicas sujetas a limitaciones sociales, en tanto, Los Proveedores de Servicios Sociales buscan ganancias sociales sujetas a limitaciones económicas. Hoy en día, muchas instituciones Públicas y Organizaciones Sin Fines de Lucro cobran un precio por sus servicios, el cual cubre de manera parcial sus costos (generalmente dependían de donativos, subvenciones o subsidios de impuestos para cubrir sus gastos hasta un tiempo atrás). Este último cambio en las entidades sociales es un cambio de Paradigma importante, si pensamos en el futuro de la Industria de Servicios Sociales, que permitirá dar mayor sostenibilidad a esta industria -tal como se lo presento en mis cátedras de Emprendimento Social a mis alumnos y nuestros clientes- (para mayor información ver nuestro artículo "Innovación Social (Social Innovation): ¿Proviene sólo del Emprendimiento Social?").
La Economía de Servicios de la mayoría de los países desarrollados y en vías de desarrollo ha crecido con rapidez. En la mayoría de los países con un alto desarrollo, los Servicios generalmente representan entre 2/3 y 3/4 partes del PIB. La mayoría de los Nuevos Empleos son generados por Servicios. Se predice que sólo en Estados Unidos continuará disminuyendo el empleo de la manufactura, la minería y la agricultura, aunque habrá cierto crecimiento en la construcción. Al igual que en la mayoría de los países desarrollados, Estados Unidos dependerá de la Industria de Servicios para la creación de nuevos empleos. Es muy probable que muchos de los nuevos empleos de la Industria de Servicios sean puestos de trabajo bien remunerados, que requerirán de una buena educación (he aquí la importancia y denominación de la Sociedad del Conocimiento a nivel global). Se espera que las industrias basadas en Conocimiento tengan un crecimiento más rápido, como los servicios profesionales y de negocios, la educación y los servicios de salud. Muchos empleos en estas industrias requerirán de un gran entrenamiento y capacitación y, con frecuencia los empleados recibirán una alta remuneración.
En este sentido, también es bueno tener presente que las fuerzas que transforman los Mercados de Servicio, se ven sujetos a las políticas de gobierno, cambios sociales, tendencias de negocios, avances en la tecnología de información y la globalización entre otros. De manera conjunta, estas fuerzas moldean una nueva forma a la Demanda, al Suministro, al Panorama Competitivo e incluso a los estilos de toma de decisiones de los clientes. De una industria a otra, la Competencia estimula la Innovación, especialmente a través de la aplicación de tecnologías nuevas y mejoradas, así como la generación de Innovaciones en Nuevos Modelos de Negocios y Nuevas Estrategias para Crear Valor, no sólo para nuestros clientes, sino también para los No Clientes (o potenciales clientes).
Es así como las necesidades y el comportamiento de los clientes están evolucionando en respuesta a los cambios demográficos y a los estilos de vida. Por tanto, quienes lideran las organizaciones necesitan enfocarse más en la Estrategia de Servicios si esperan cubrir, o incluso, anticipar estas necesidades con servicos que los clientes consideren valiosos.
Diseño de Servicios, el Cliente, Técnicas y Herramientas para el Diseño de Servicios.-
Los Servicios originalmente estaban relacionados con el trabajo de sirvientes y su trabajo para sus amos. Luego, se consideró como el acto de servir, ayudar o beneficiar, conducta que busca el bienestar o ventaja de otro. Las primeras definiciones comparaban los servicios con los bienes. Hoy en día los Servicios se constituyen como actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables. A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzos, los Clientes de Servicios esperan obtener Valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas. Sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de cualquiera de estos elementos físicos involucrados. Los Servicios involucran actividades económicas entre dos partes que involucran intercambio de Valor entre comprador y vendedor en el mercado. Bien lo dice Phillip Kottler:
"Cualquier actividad o beneficio que una parte puede entregar a otra, que sea esencialmente intangible y que no necesariamente es el resultado de la propiedad de alguien, se puede clasificar como Servicio".
Respecto a la Comprensión del Cliente, si nos colocamos en el asiento de la conducción de quienes elaboran los Servicios de una organización, nuestro marco de referencia comienza con la capacidad de comprender las necesidades de los clientes y la manera en que se comportan en los ambientes de servicios. Algunos aspectos de interés incluyen la manera cómo la gente busca información, cómo establecen expectativas y cómo eligen entre diferentes proveedores de Servicios. Se deben supervisar los Encuentros de Servicios, así como los momentos de la verdad (cuando los clientes interactúan con nuestra organización) ¿Se está o no cubriendo sus expectativas? ¿están satisfechos o desilusionados? ¿Planean utilizar nuevamente los servicios de nuestra organización o cambiarán a uno de nuestros competidores?
Para esto, es necesario que los miembros de la organización creen una nueva Propuesta de Valor significativa, o sea un paquete específico de beneficios y soluciones que destaque los puntos de las diferencias fundamentales con relación a las alternativas de la competencia y, la manera en que se propone entregarlas a los clientes. Se deberá crear un Concepto Distintivo que responda a las necesidades específicas de los clientes y a las oportunidades de mercado. Es así como la Construcción del Modelo de Servicios, para asegurarse de que la Estrategia sea económicamente viable, debe crear un Modelo de Negocios que permita enfrentar los costos de la Creación y Entrega del Servicio (además de un margen de utilidades), para ser recuperado a través de Estrategias realistas de Fijación de Precios. Los Clientes no comprarán a menos que perciba que los beneficios obtenidos de este intercambio de Valor exceden los costos financieros y de otro tipo que deban pagar, incluyendo su tiempo y esfuerzo. Así pues, su Propuesta de Valor debe ser promocionada activamente a través de comunicaciones efectivas, incluyendo una Estrategia para Educar a los clientes, en especial a los usuarios primerizos, para tomar buenas decisiones y utilizar el Servicio para su mayor beneficio. Con el fin de asegurarse de que esta Propuesta de Valor es comercialmente viable, su Estrategia debe lograr una Posición Distintiva y Defendible en el Mercado, en contra de alternativas de la competencia, para que su organización pueda atraer un volumen suficiente de negocios con los tipos de clientes a los que se dirige (diferente es el caso para las Estrategias de Innovación en Valor, con su visión Estratégica Reconstructivista distinta a la Visión Estratégica Estructuralista a la cual estamos acostumbrados a observar en las organizaciones, pero ese es otro tema que trataremos en el futuro).
Respecto al Service Design propiamente tal, se traduce en el diseño de sistemas y procesos destinados a proporcionar un servicio integral para el usuario final y su experiencia de servicio. El Service Design se constituye como la aplicación de procesos de diseño, herramientas y técnicas a los problemas en torno a las relaciones entre una organización y sus clientes. Se constituye como la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un Servicio para mejorar su calidad. El Service Design permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias, creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso, potenciando sus capacidades de acción e interacción. El Diseño o rediseño de un Servicio puede requerir la reorganización de las actividades que realizan los proveedores de servicios (Back Office) y por el otro lado, el rediseño de las interfases e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (Front Office, website, personal de contacto, call center, blog, etc.). El Service Design se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. Esta técnica es mucho más certera que las tradicionales encuestas a distancia, debido a que la gente dice que hace algo, pero no suele ser lo que realmente hace. De esta forma, basado en la aplicación de los diseñadores, los conceptos e ideas generadas son capturadas en sketches y prototipados de servicios. De esta forma, aplicando herramienta y técnicas de Diseño se pueden mejorar o crear los Servicios.
Los Diseñadores de Servicios visualizan, formulan y coreografían soluciones que aún no están disponibles para los consumidores. Ellos observan e interpretan las necesidades y los comportamientos, los transforman en futuros servicios. En el proceso, exploración, generación y evaluación de los enfoques que se utilizan, los cuales suelen ser similares, de manera que un rediseño de los servicios existentes es tanto un desafío como lo es el Desarrollo de Nuevos Servicios Innovadores.
Ahora bien, cuando hablamos de Service Design, tenemos dos aspectos claves que se deben tener presente:
1. Servicio: Es un conjunto de interacciones (empresa-cliente/usuario) que ocurren en un lapso de tiempo.
2. Puntos de Contacto: Son aquellos momentos específicos en los que la organización y el cliente se comunican.
De esta forma, sin dejar áreas claves fuera, el Service Design implica:
a) Análisis relacionados con el desarrollo de Servicios.
b) Previsión y trabajo de la Estrategia de desarrollo relacionado con el Servicio.
c) Creación de Ideas y Conceptos de Nuevos Servicios.
d) Diseño de Procesos de Servicios.
e) Diseño de Entornos de Servicios.
f) Orientación en relación con el desarrollo de los Procesos de Servicios y Entornos.
g) Entrenamiento y capacitación relacionados con el desarrollo de Servicios (ajuste, edición o modificación de las actitudes de Servicios).
Además el Service Design debe hacerse en estrecha interacción con otros desarrollo de trabajos, ya que en parte involucra gerenciamiento de la marca, y por lo tanto todo el marketing y material de relaciones públicas vinculados a un Servicio debe hacerse de manera sincrónica con los Procesos de Service Design. El Proceso de Service Design requiere de Conocimientos y Competencias relativas a Internet y medios de comunicación social, considerando la importancia de las herramientas de Comunicación Móvil y de Crowdsourcing también (debido a que están aumentando). El cambio más grande en este sentido se refiere a la posición de los consumidores, donde el proyecto presta servicios a "prosumidores" (ver profundización en nuestro artículo), donde se establece como punto fundamental, así como también el enfoque que se deberá dar a la labor de desarrollo participativo que incluye la Gestión de las Organizaciones Clientes y al personal (clave), así como Diseñadores de Servicios. El Service Design implica darle a las personas lo que quieren, de la forma en que lo quieren y cuando lo quieren. Se debe trabajar en la administración de los encuentros de Servicios con los clientes, diseñando ofertas de Creación de Valor, alineando los procesos y la incorporación de Intangibles a productos tangibles para crear experiencias extraordinarias para los clientes. El Service Design implica la aplicación de procesos de diseño, herramientas y técnicas a los problemas en torno a las relaciones entre una organización y sus clientes. De esta forma, un buen Diseño de Servicios implica procesos de elaboración deliberada de experiencias y prestación de servicios, para que de esta forma sean más valiosos para la gente que los utiliza y recibe.
Así, respecto a las técnicas, herramientas para el Diseño de Servicios se tienen numerosos recursos metodológicos relacionados al Service Design. Al respecto, tal como sostienen DesignThinkers, el método de Service Design va desde el Descubrimento, la Conceptualización, el Diseño, la Construcción y su Implementación (para mayor profundización al respecto, remitirse al presente artículo adjunto).
Respecto a las herramientas y técnicas de Service Design, hemos considerado en nuestro artículo el desarrollo de 2 metodologías y la descripción de una tercera: Service Design Tools, Business Design Tools, Service Design Toolkit.
Service Design Tools es el resultado del trabajo de Roberta Tassi, quien en Octubre de 2008 publica su tesis de graduación en Diseño de Comunicación en el Politécnico de Milano, cuyo tema central es la relación entre el Diseño de la Comunicación y el Service Design a partir de la observación de las prácticas existentes en el campo del Service Design, así como también la utilización de herramientas de comunicación durante los Procesos de Diseño de Servicios o Sistemas Complejos. La colección de herramientas que se presentan en Service Design Tools, éstas tienen como objetivo dar una nueva visión general de las técnicas existentes que puedan apoyar la representación y la comunicación durante las fases de diseño. Las herramientas están clasificadas en función de la Actividad o Etapa del Diseño para la cual son utilzadas (¿cuándo), el tipo de representación que produce (¿cómo?), los destinatarios (¿quién?) y los contenidos del proyecto (¿qué?). Cada herramienta explicita en forma detallada y se incluyen referencias y estudios de casos en los que se ejemplifica su utilización. Además Tassi diseñó 3 completos "mapas" en los que presenta los orígenes de estas técnicas y su vinculación con otras disciplinas, las distintas fases de aplicacion de las herramientas en su hipotético proceso de diseño y las necesidades y requerimientos de comunicación que surgen durante un Proceso de Diseño de Servicios.
Estas herramientas se encuentran compuestas por: Actors Map, Affinity Diagram, Blueprint, Character Profiles, Cognitive Walkthrough, Constructive Interaction, Context Panoram, Customer Journey Map, Evidencing, Experience Prototype, Group Sketching, Heuristic Evaluation, Interaction Table, Issue Cards, Lego Serious Play, Methodology Design Games, Methodology Informance, Mind Map, Mock Up, Moodboards, Motivation Matrix, Offering Map, Personas, Poster, Rough Prototyping, Role Play, Role Script, Service Image, Service Prototype, Storyboard, Story Telling, Specification, System Map, Task Analysis Grid, Tomorrow Headlines, Touchpoint Matrix, Usability Testing, Use cases, Wizard of Oz, los cuales desarrollamos y explicamos en nuestro artículo.
Por su parte, Business Design Tools es un desarrollo de otra diseñadora (Giulia Piu), cuyos esquemas y herramientas metodológicas para el Service Design, concibe una colección colaborativa abierta de herramientas y procesos para diseñar mejores negocios.
Con la convicción de que el Diseño puede ayudar a las organizaciones a entender a sus clientes y a desarrollar productos o servicios que se ajustan a sus necesidades, el objetivo de Business Design Toolkit es facilitar el acceso a las prácticas de diseño a las empresas para permitirles incorporar el esquema de Pensamiento propio de los Diseñadores. Este conjunto de herramientas tiene como objetivo también ayudar a las empresas y Start-up a Diseñar Servicios únicos que son factibles y viables para las empresas, desables y útiles para sus clientes.
En el sitio se pueden encontrar 35 herramientas agrupadas según su pertenencia a alguna de las 6 fases colaborativas que comprende el Proceso de Diseño: Frame, Explore, Ideate, Strategy, Co-design, Delivery, Metric las cuales son claramente explicitadas en términos de sus actividads y objetivos. Cada herramienta contiene una descripción de su alcance y forma de utilización, referencias bibliográficas, ejemplos y templates para tomar como modelo en la implementación de un proyecto. Dentro de las herramientas que se utilizan en cada fase, tenemos la siguiente composición: Significado del Dinero, Autoretrato del Emprendedor, Ahora y el Nuevo Ahora, Lotería, Valor Manifiesto, Investigación Contextual, Cartografía de la Empatía, Mapa de la Diversidad, Observación, Sondas Culturales, Storyboards, Personas, Diagramas, Cubos de Historia, Brainstorming, Modelamiento de Negocios, Evidencia de Modelado, Prototipos Ásperos, Historietas, Taller de Diseño, Juego de Rol, Card Sotoring, Test de Usabilidad, Google Analytic (para mayor profundización al respecto, remitirse a nuestro artículo adjunto).
Respecto a Service Design Toolkit, éste es el resultado de una alianza entre las firmas de Diseño belgas Namahn, Yellow Windows y Design Flanders, iniciativa gubernamental que promueve la utilización del diseño en el ámbito público y privado. El kit de herramientas incluye un manual introductorio a la metodología del Service Design y una serie de materiales en formato de poster para ser utilizado en Workshops y templates con las principales herramientas y técnicas utilizadas en las distintas fases del proceso de Diseño. El kit implica un simple paso a paso, donde el plan ofrece una guía práctica de "hágalo usted mismo". Con esta herramienta las organizaciones podrán hacer la mayoría del Diseño por sí mismas (aunque se aconseja la asesoría de un diseñador para guiar los pasos de taller). En su página web también se ofrece un "training" para la utilización del kit en cuestión.
Bueno, para mayor profundización del tema, los invitamos a revisar el presente artículo, así como también les adjuntamos la presentación del mismo. Para mayor información y descarga del artículo, podrán encontrarlo en nuestra web www.hcglobalgroup.com. De igual forma, les adjuntamos un video del trailer de "Service Design Book" de Nick Lievendag, que permite entender mejor el concepto de Service Design.
This is Service Design Thinking - Book Trailer / Explanimation from Nick Lievendag on Vimeo.
Respecto a las herramientas y técnicas de Service Design, hemos considerado en nuestro artículo el desarrollo de 2 metodologías y la descripción de una tercera: Service Design Tools, Business Design Tools, Service Design Toolkit.
Service Design Tools es el resultado del trabajo de Roberta Tassi, quien en Octubre de 2008 publica su tesis de graduación en Diseño de Comunicación en el Politécnico de Milano, cuyo tema central es la relación entre el Diseño de la Comunicación y el Service Design a partir de la observación de las prácticas existentes en el campo del Service Design, así como también la utilización de herramientas de comunicación durante los Procesos de Diseño de Servicios o Sistemas Complejos. La colección de herramientas que se presentan en Service Design Tools, éstas tienen como objetivo dar una nueva visión general de las técnicas existentes que puedan apoyar la representación y la comunicación durante las fases de diseño. Las herramientas están clasificadas en función de la Actividad o Etapa del Diseño para la cual son utilzadas (¿cuándo), el tipo de representación que produce (¿cómo?), los destinatarios (¿quién?) y los contenidos del proyecto (¿qué?). Cada herramienta explicita en forma detallada y se incluyen referencias y estudios de casos en los que se ejemplifica su utilización. Además Tassi diseñó 3 completos "mapas" en los que presenta los orígenes de estas técnicas y su vinculación con otras disciplinas, las distintas fases de aplicacion de las herramientas en su hipotético proceso de diseño y las necesidades y requerimientos de comunicación que surgen durante un Proceso de Diseño de Servicios.
Estas herramientas se encuentran compuestas por: Actors Map, Affinity Diagram, Blueprint, Character Profiles, Cognitive Walkthrough, Constructive Interaction, Context Panoram, Customer Journey Map, Evidencing, Experience Prototype, Group Sketching, Heuristic Evaluation, Interaction Table, Issue Cards, Lego Serious Play, Methodology Design Games, Methodology Informance, Mind Map, Mock Up, Moodboards, Motivation Matrix, Offering Map, Personas, Poster, Rough Prototyping, Role Play, Role Script, Service Image, Service Prototype, Storyboard, Story Telling, Specification, System Map, Task Analysis Grid, Tomorrow Headlines, Touchpoint Matrix, Usability Testing, Use cases, Wizard of Oz, los cuales desarrollamos y explicamos en nuestro artículo.
Por su parte, Business Design Tools es un desarrollo de otra diseñadora (Giulia Piu), cuyos esquemas y herramientas metodológicas para el Service Design, concibe una colección colaborativa abierta de herramientas y procesos para diseñar mejores negocios.
Con la convicción de que el Diseño puede ayudar a las organizaciones a entender a sus clientes y a desarrollar productos o servicios que se ajustan a sus necesidades, el objetivo de Business Design Toolkit es facilitar el acceso a las prácticas de diseño a las empresas para permitirles incorporar el esquema de Pensamiento propio de los Diseñadores. Este conjunto de herramientas tiene como objetivo también ayudar a las empresas y Start-up a Diseñar Servicios únicos que son factibles y viables para las empresas, desables y útiles para sus clientes.
En el sitio se pueden encontrar 35 herramientas agrupadas según su pertenencia a alguna de las 6 fases colaborativas que comprende el Proceso de Diseño: Frame, Explore, Ideate, Strategy, Co-design, Delivery, Metric las cuales son claramente explicitadas en términos de sus actividads y objetivos. Cada herramienta contiene una descripción de su alcance y forma de utilización, referencias bibliográficas, ejemplos y templates para tomar como modelo en la implementación de un proyecto. Dentro de las herramientas que se utilizan en cada fase, tenemos la siguiente composición: Significado del Dinero, Autoretrato del Emprendedor, Ahora y el Nuevo Ahora, Lotería, Valor Manifiesto, Investigación Contextual, Cartografía de la Empatía, Mapa de la Diversidad, Observación, Sondas Culturales, Storyboards, Personas, Diagramas, Cubos de Historia, Brainstorming, Modelamiento de Negocios, Evidencia de Modelado, Prototipos Ásperos, Historietas, Taller de Diseño, Juego de Rol, Card Sotoring, Test de Usabilidad, Google Analytic (para mayor profundización al respecto, remitirse a nuestro artículo adjunto).
Respecto a Service Design Toolkit, éste es el resultado de una alianza entre las firmas de Diseño belgas Namahn, Yellow Windows y Design Flanders, iniciativa gubernamental que promueve la utilización del diseño en el ámbito público y privado. El kit de herramientas incluye un manual introductorio a la metodología del Service Design y una serie de materiales en formato de poster para ser utilizado en Workshops y templates con las principales herramientas y técnicas utilizadas en las distintas fases del proceso de Diseño. El kit implica un simple paso a paso, donde el plan ofrece una guía práctica de "hágalo usted mismo". Con esta herramienta las organizaciones podrán hacer la mayoría del Diseño por sí mismas (aunque se aconseja la asesoría de un diseñador para guiar los pasos de taller). En su página web también se ofrece un "training" para la utilización del kit en cuestión.
Bueno, para mayor profundización del tema, los invitamos a revisar el presente artículo, así como también les adjuntamos la presentación del mismo. Para mayor información y descarga del artículo, podrán encontrarlo en nuestra web www.hcglobalgroup.com. De igual forma, les adjuntamos un video del trailer de "Service Design Book" de Nick Lievendag, que permite entender mejor el concepto de Service Design.
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Nota: Basado en extractos Cátedra de Marketing de Servicios, Emprendimiento Social, Innovación Empresarial, profesor Hugo Céspedes A, año 2011, Universidad Finis Terrae, Santiago-Chile.
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